2019年已经结束，现在已经步入了2020年，不知不觉精益工作也已经开展了整整一年了。在接触精益之前，只是盲目的去进行工作，没有目的性，不明白为何而工作，明知道是服务岗位，但是却无法深刻的意识到服务的根本是什么。接触了精益之后，开始学习《丰田工作法》，里面有一节让我感触深刻，就是思考你的工资因何而来。

        这个问题看似简单，工资不就是公司发的么？学习之后才明白，我的工资是顾客给的。为何这么说呢？就拿我的工作来举例子，我的工资是司乘人员给的，如果没有司乘人员通行保沧高速，保沧高速没有收费额，那我们的工资也就没有了来源。同理任何公司都是一样的。工作的时候把“工资是顾客给的”这句话谨记在心，我们才会真正从顾客的角度出发去工作以及解决问题。

        在这一点上，海底捞奉行“服务至上，顾客至上”的服务理念，他们的服务总是让人感到周到温馨体贴。例如在排队等待的过程中，他们会提供水果，饮料供顾客享用。如果是一群朋友在等待，他们还会提供扑克牌来帮助顾客打发时间，减少等待的焦虑感。进入餐厅后，有服务员提供皮套给长发的女生，更加方便顾客进食。放在桌子上的手机也会有专门的袋子装起来，防止被油溅到。还有被大家所熟知的抻面，其实很多顾客点它不一定是为了食用，更多的可能是为了观看。抻面的师傅会把抻面表演的极具艺术性，让观看的顾客惊叹连连。当你离开之际，每个服务员都会向你微笑道别，让你觉得不虚此行。可是如此周到热情的服务也会有顾客不喜，尤其是在海里捞过生日的时候，有的人受不了他们过于热情，所以现在海底捞根据客户需求的转变，也在不断进步。他们现在可以提供“请勿打扰”的牌子，只要桌子上有这个牌子，他们就会提供基本的上菜，清盘等基本服务，避免了被热情服务支配的恐惧。

        在我的工作岗位，为司乘人员排忧解难是我们客服员的职责。我们面对司乘人员提出的各种问题，以司乘的角度出发，为司乘人员着想。不能把自己的出发点树立在司乘人员的对立面上。有时司乘人员在通行高速的过程中，发生一些不愉快的事，或者在缴费的过程中，收费人员服务没有到位引起司乘人员的不适，导致司乘人员投诉的产生。我们面对这种情况不能直接解释事实如何，首先要肯定司乘人员对我们工作监督的肯定，再了解导致司乘人员投诉的起因是什么，最后在和司乘人员做出道歉与解释。我们要站在司乘人员的角度思考问题，不管任何原因引起的投诉产生，终归是我们服务有缺失，所以我们在服务的时候不能有任何的懈怠。

        不管在任何岗位上，顾客是我们衣食父母，我们只有给他们提供更加优质的服务，才有可能让他们心甘情愿的掏钱。