现代社会，不管大小企业，当员工不能把服务规范做到统一的时候，将会遇到投诉，投诉既是服务接触后的一项十分重要的后续工作。那么如何更好的面对投诉呢？根据日常的工作经验，我总结了以下几点：

一是积极聆听，一般司乘人员投诉情绪都很激动，语气都很激烈，这时候我们坚决避免与其争辩，听司乘人员把事情的经过叙述完，我们保持心平气和，耐心倾听，将司乘的情绪尽量稳住，体现出我们的职业素养。

二是态度端正，当司乘人员叙述事情经过时，我们不妨拿笔记录下来，句句有回应，表达出你对所叙述的事情的重视度，以及对司乘人员尊重的态度。积极帮助司乘解决问题，当下解决不了的需要调查核实的，核实后第一时间向司乘回复，不可拖延，做到事事有着落。

三是掌握政策，熟练掌握高速公路收费政策以及收费服务标准、规范以及流程，才能更加妥善的处理好收费业务过程中产生的各类纠纷，才能有理有据的向司机解答好各类疑问。

四是表达关心和理解，懂得与司乘换位思考，将心比心，做到真正理解司乘，大部分司乘可以说是“出门在外”，这时当他能听到理解的声音，关心的声音，不好的情绪会逐渐消失，最终能够对我们的工作表示理解。