家里有一双儿女，在享受幸福的同时也伴有一丝苦涩，时常因为一句话、一个玩具、一个零食而争吵不休，搞得家长哭笑不得。善于察言观色的女儿总是看到我的面容先道歉说：“妈妈对不起，惹你生气了。”听到女儿的道歉内心的气儿自然消失一大半，可站在一旁的儿子却扭着性子等待我公平的“裁决”。虽然一通说服教育，可心里还是比较容易接受女儿的，想了很久，可能是因为女儿的道歉吧！

道歉是一种态度也是高情商的表现，让对方更容易接受和聆听，一时间可以把大家拉倒一个相对稳定的情绪空间谈论事情的解决方法。其实在工作中也经常遇见情绪不太稳定的司乘人员，经常是拿着卡和钱再怒气冲天的送上一句；“怎么搞得？效率这么慢，让我等半天。”每每听到这样的怨言我总会先想到对方的处境，他根本不知道之前发生了什么。为了安抚对方的情绪，总会先说一声：“对不起，耽误您时间了，之前是因为某某情况需要处理。”每当我把情况解释清楚的时候，总能看到对方脸上逐渐变得柔和甚至还会带着误会的笑容时，我想我的处理方式是得到对方认可和理解的。让司乘满意通行是我们邢临一线员工的工作宗旨，情满路途，是收费一线人员一点一滴用心浇灌、培育的结晶。

在慢慢的收费旅程中，怎样用短短的十几秒化解对方的误解需要我们用心去思考，其实学会道歉是一种百试不厌的方法，但还要学会聆听和换位思考。这些技能关乎于情商，不是说教，而是潜移默化的把大家拉近，共同面对，培养高情商的收费员营造良好的工作环境。