当前高速收费作为一项服务性行业，如何更好地做好本职、服务司乘一直是我们不断探索和重视的问题。首先，保持端正的工作态度是基础，同时拥有良好的沟通能力则能帮助我们解决处理更多的矛盾与问题。

        在工作中处理特情的方式最能体现个人的沟通能力。心理学上讲到的“踢猫效应”告诉我们，情绪是可以传递和相互感染的，当我们面对一个带有情绪、态度恶劣的司乘时，他的情绪就如同释放了一个病毒，然后不断地复制和传递，我们往往容易受这种不良情绪的感染，语气也变得激动，从而令双方陷入更大的矛盾中，形成一种恶性循环。所以如果不想让对方的坏情绪影响到自己，首先要管理好自己的情绪，其次，学会慢慢疏导对方的情绪，当对方感受到你的信任和支持，情绪就会有所缓解，继而才能听进你所说的内容，沟通才能顺利进行。

        在《可复制的沟通力》中，讲到了两种沟通方法:利用复述和认同感染对方。首先，当对方出现激烈情绪时，要想办法平复对方的情绪，此时最忌讳的是随着对方的思路一味的反驳与解释，因为这样反而会让对方产生防备心理，更觉得你只是在推卸责任，其实多数时候，对方并不是真的需要一个回答和解释，只是想发泄和表达自己的不满，这种情况下，我们能采取的最有效方法就是重复对方所说的话，哪怕他说的是气话、浑话，都可以重复，然后再留一点空白时间给对方，让对方感觉到被尊重和理解，自然会收敛情绪，从而让进一步的沟通顺利进行。第二种是:告诉对方“你说的对”，这种沟通方法就是要让自己和对方产生一种情绪联结，你在复述对方的经历、标注对方的情感后，对方就会从你这里获得一份认同感，从而拉近双方的距离，让问题更好的解决。

        将这两种沟通方法巧妙地运用到我们与司乘的交流中，避免被司乘的情绪所带动，利用自身的沟通技巧变被动为主动，能更好地处理矛盾，获得认可，提升服务质量。