热剧《欢乐颂3》里，有个处理酒店投诉的剧情，结合自己当收费员时处理特情时的情况，不禁做了一个对比，发现了自己的不足，也是日后我们收费岗位上需要注意的。朱喆是一名五星级酒店的客房经理，除了日常的管理工作，处理客户投诉也是工作中最重要的一部分。

        客户刚住进房间发现，保洁员拿着给客人用的毛巾正在擦拭水台，任凭保洁员怎么解释，客人都是不依不饶，领班过来后，也是一味向客人解释，客人的怒火越来越大，不得已只得上报到给朱喆。朱喆了解情况后，先是亲自端着一个果盘放到客人旁边，面带微笑，态度十分诚恳地向客人道歉，刚想和客人解释，被直接拒绝，朱喆不再解释，认真听完客人发的所有牢骚和怒火。为安抚客户为其升级至VIP客房，到了VIP客房，朱喆认真介绍房间的每一处功能，见客人的脸色略有缓和，才向客人介绍到酒店的毛巾进入客房是需要经过5道消毒工序，再经过批准后才可以进入到各个房间，随后朱喆又将准备好的早餐券与水疗馆的代金券送给客人。最后，朱喆的处理态度与处理方式完全得到了客户的认可。

        做为一名管理者，除了处理好客户的投诉，也需要处理好的自己员工的情绪。处理完客户的投诉，在回办公室的路上，领班不断地责怪保洁员李姐为什么会出如此纰漏，可李姐也是一副不服气的样子，解释着：一起打扫的老杨请假，一层楼几十个房间只有她一个人打扫，前台又一直不断催促，我们也希望当领导的理解一下。领班很是生气李姐工作的态度，一路上和李姐吵来吵去。朱喆开口制止两人的吵架，先是说道；“李姐，我知道你很辛苦，但酒店有酒店的规矩，你确实是被投诉了，而且是因为自己的失误造成的，按照规矩要扣掉你今天的工资，但鉴于你平时的表现，特批你一天带薪的假。”保洁员李姐听完既高兴地接受了处罚，也高兴地领了一天的带薪假，随后，高高兴兴地继续工作去了。如果朱喆当时对李姐只进行处罚，可能会出现李姐因为自己的劳动量大而自觉委屈愤而辞职，或是带着委屈工作，可能会再次出现纰漏遭到第二次投诉的结果。

        结合我们收费岗位在遇到特情时，我们总是先向司乘解释我们的政策，司机不理解也不愿意听，怒火越来越大，而我们也易受司机情绪的影响，在处理过程中随着司机的声音越来越高，我们的声音也越来越高，从而导致投诉的产生。我总结了一下朱喆处理特情的方式，一是先主动承认错误，带着诚意向客户道歉；二是向客户解释时，客户表现出不耐烦，朱喆不再解释，倾听客户的牢骚和不满，期间不插话且全程微笑；三是以生级房间安抚客户情绪；最后是惩罚与奖励并存对员工进行管理。不仅客户很满意，手下的员工也很高兴的继续工作。

        遇到问题，我们应该擅于总结经验，也需要从多方面学习，我总认为一个人的情商是天生的，这是很难学习的一项技能，但是我们可以把处理特情总结成步骤或方法，按着步骤和方法一步步去做，总要好过我们现场处理时被司机带着情绪处理事情要好得多。