当今社会，客户维权意识和对服务水平的需求程度逐渐增强，乘客未能享受到优质服务极易引发投诉事件。这就要求服务区员工尽快提升现场处置能力与转变服务观念，积极应对各类突发事件，将解决问题前置，避免投诉事件发生。

        为做好服务区的精准服务，服务区管理中心组织经营方开启头脑风暴，一是对投诉事件开展追溯分析，二是讨论如何开展精益管理，让服务区更适应当下社会环境。经过分析，发现服务区停水、停电等各项应急预案虽然齐全，但是服务保障措施有所缺失，若突发特情无法做到快速有效应对，存在投诉类隐患。因此，管理中心对各项紧急保障措施进行梳理，编制特情应对处置服务手册。主要为停水、停电、疫情防控、食物中毒、经营区域着火、危化品车辆着火以及投诉舆情应对等服务区基础服务内容，对经营方处置措施与服务措施提出明确要求。从而，确保特情处置有据可依。经营方结合精益管理工作部署，增进价值创造，全面推进精益管理工作，查漏补缺，强化落实，全面提高服务水平。

        通过制度建设推进规范化管理，通过各项制度的修订与完善，明确行为规范与处置措施，提升服务效能，更好的促进内部管理有章可循。